1 이탈의 인식

2 이탈이 중요한 이유

3 이탈의 종류

4 이탈 모형의 종류

• 이탈이 무엇인지?
  
  • 충성도가 높은 포드 고객이 5년에 한번 F150 픽업트럭을 구매했다가 6년 동안 구매를 하지 않고 있다면 그가 다른 브랜드로 이탈했다고 볼 수 있는가?
    
  • 대한민국 국적을 가진 20~25세 남성이 사이트에 로그인한지 6개월이 지났다면 이탈했다고 볼 수 있는가? (군대 안가?)
    
• 이탈이 언제 발생했는지?
  
  

잃어버린 고객들은..

• 새로운 고객으로 대체되어야 하고,
  
• 새로운 고객들을 얻는데 더 많은 비용이 들며,
  
• 가까운 시일 내로 기존 고객만큼의 이익을 가져오지 못한다.
  
  

시장이 충분히 포화 상태인 성숙한 시장에서 이런 성향이 강하다. 대체재(경쟁사)로 갈아 탄다. 고객획득 캠페인의 응답률이 낮아질수록 고객 획득의 비용은 올라간다. 고객유지 캠페인은 매우 효과적일 수 있지만 그만큼 비용이 많이 든다. 이탈을 방지하기 위해 새로운 휴대폰을 제공해주고, 이율을 낮춰주는 등의 제한을 할 수 있다. 이러한 제안의 문제점은 어떤 고객이라도 받아들인다는 점이다. (이러한 제한을 받지 않아도 대부분의 고객은 남아 있을 것이다.)

이탈 모형을 만들게 되는 이유는 이탈 위험이 가장 높은 고객들을 찾아내고 추가적인 인센티브 없이는 이탈할 가치 높은 고객들을 유지하기 위한 제안들을 만들기 위함이다.

이탈의 종류

• 자발적 이탈 - 고객의 의지에 의한 이탈
  
• 예상된 이탈 - 아기가 이빨이 나면 더 이상 이유식을 먹지 않는다.
  
• 강제적 이탈 - 기업에서 수납율이 매우 저조한 고객과 관계를 강제로 끊는다.
  
  

빠지기 쉬운 함정

• 대한민국 국적을 가진 20~25세 남성이 사이트에 로그인한지 6개월이 지났다면 이탈했다고 볼 수 있는가?
  
• 휴대폰 요금을 낼 수 없는 2명의 사람 중 1명은 고객 서비스 센터에 전화를 걸어 서비스 중지 신청을 했으나, 다른 1명은 대기시간을 기다리다가 서비스 중지 신청을 하지 않고 청구서를 무시한 채 계속 휴대폰을 사용하다가 서비스 중지 당했다. 후자는 강제적 이탈인가?
  
  

강제적 이탈을 자발적 이탈로 착각하는 경우

• 나중에 불량해질 고객들에 대한 유지 비용 증가
  
• 늘어난 이탈 자체
  
  

강제적 이탈의 예측은 위험 할 수 있다. (우수 고객의 자발적 이탈 확률을 증가시킬 수 있다)

• 강제적 이탈이 예상되는 고객에 대한 기업의 대우가 좋지 않아짐(강제적 이탈이 예상되었지만 충성도 높은 우수고객이라면?)
  
• 독촉장 등.. 비용증가..
  
  

이탈의 종류에 따른 부서간의 책임

• 마케팅 - 우수 고객 유지와 관계
  
• 재무 - 나쁜 고객을 피하는 것과 관계
  
  

• 이분적 결과 예측(이탈/잔류)
  
• 고객의 남은 수명 예측
  
  

떠날 사람 예측

• 시간의 범위를 정하는 것이 필수적
  
  • 누가 내일 떠날 것인가? -> 거의 예측 불가
    
  • 누가 100년 후 떠날 것인가? -> 99% 예측 가능
    
  • 일반적으로 60 ~ 90일 정도
    
• 로지스틱 회귀분석, 의사결정나무, 인공신경망 등의 분류 도구
  
• 점수형태
  
  • 시간 범위동안 고객이 이탈할 확률
    
  • 특정 값 이상의 자발적 이탈 지수를 가진 고객들은 유지 프로그램에 포함
    
  • 예측요소
    
    • 취득채널, 초기신용등급과 같은 취득 당시의 정보
      
    • 서비스문제, 체납, 예기치 않은 사용량의 변동, 고객 관계의 진행중에 일어난 일들의 조함
      
      

잔류기간 예측

• 고객이 얼마나 더 남아 있을지 알아내는 것
  
• 잔여 고객의 잔류 기간에 대한 추정값을 보유하는 것은 평생가치모형의 필수적인 요소(고객생애주기를 재정의 하는 기반이 될 수도 있다)
  
• 접근방식 - 고객 취득 당시에 대한 데이터, 현재 고객 집단에 대한 상태 진단, 초기 취득 날짜를 제외하고 장기 고객들의 공통점이 무엇인지 판단해서 고객의 수명 추정
  
• 생존분석기법 사용